苦情は言えなくなるのか 10月のカスハラ対策義務化で変わる「店員任せ」の対応
2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務づけられます。大きく変わるのは、接客担当者が一人で耐えたり、その場の判断で客をなだめたりしてきた対応を、会社や組織の責任として整える点です。
一方、商品の欠陥を伝える、契約どおりの対応を求めるといった正当な申し入れまで禁止されるわけではありません。新制度が線を引くのは苦情の内容だけでなく、暴言、威圧、長時間の拘束など、その伝え方と働く人への影響です。
- 対策義務は大企業だけでなく、店舗、医療・福祉施設、自治体を含むすべての事業主が対象
- 相談窓口、事実確認、被害者への配慮、再発防止などを組織として用意する
- 正当な苦情や改善要求はカスハラに当たらない
- 実務上の難所は「どこからが許容範囲を超えるか」を現場で判断できる基準づくり
10月から変わるのは「客への罰」ではなく事業主の備え
今回の法改正の中心は、顧客を直接処罰することではなく、働く人を守る体制を事業主に求めることです。
2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法により、カスハラ防止のための雇用管理上の措置が2026年10月1日から義務になります。厚生労働省の指針は、対象となるカスハラを次の3要素すべてに当てはまる言動と定めています。
- 顧客、取引先、施設利用者などによる言動である
- 業務の性質などに照らし、社会通念上許容される範囲を超えている
- その言動によって労働者の就業環境が害される
「職場」は店頭や窓口に限りません。電話、メール、SNS上のやり取り、訪問先の顧客宅なども、従業員が仕事をする場であれば対象になり得ます。正社員だけでなく、パート、契約社員、派遣労働者も保護の対象です。
事業主に求められる五つの柱
厚生労働省が示す必須措置は、主に次の内容です。
- カスハラを許容しない方針と対応内容を明確にし、従業員へ周知する
- 相談窓口を設け、担当者が適切に対応できる体制をつくる
- 発生時に事実関係を確認し、被害を受けた人への配慮と再発防止を行う
- 警告や対応打ち切りなど、迷惑行為を抑止するための手順を整える
- 相談者のプライバシーを守り、相談を理由とする不利益な扱いをしない
これまでの現場では、店長を呼ぶか、電話を切るか、警察へ相談するかが担当者個人の経験に左右されがちでした。義務化後は、誰に引き継ぐのか、どの段階で対応を終えるのか、記録をどう残すのかを事業主が決めておく必要があります。
正当な苦情との境界は「要求内容」だけでは決まらない
制度は、消費者が意見を伝える権利を奪うものではありません。 厚生労働省の指針も、社会通念上許容される範囲の苦情は正当な申し入れであり、カスハラには当たらないと明記しています。
例えば、購入した商品に不具合があり、交換や返金の条件を確認すること自体は通常の申し入れです。行政窓口で手続きの根拠を尋ねたり、医療・福祉施設に説明を求めたりすることも、それだけでカスハラになるわけではありません。
問題になり得るのは、次のような手段で働く人の就業環境を害する場合です。
- 人格を否定する言葉や脅迫を繰り返す
- 土下座など、業務上必要のない行為を強要する
- 同じ説明を受けた後も長時間にわたり拘束する
- 従業員の氏名や映像をSNSに投稿すると告げて威圧する
- 本来の契約やサービスを超える金品、謝罪、特別扱いを求め続ける
判断では、言葉だけを切り取るのではなく、要求に理由があるか、回数や時間はどの程度か、説明後も続いたか、従業員に身体的・精神的な苦痛が生じたかを合わせて見ます。
ここがポイント: 「苦情を言ったか」ではなく、目的を実現するための手段が許容範囲を超え、働く人の環境を害したかが境界になります。
なお、障害のある人が差別的な取り扱いの是正や合理的配慮を求めること自体は、カスハラではありません。事業者側には、障害特性、認知症の症状、消費者心理への理解を深め、機械的に「迷惑客」と決めつけない運用も求められます。
東京都の調査が映す「線引き」の難しさ
制度を現場で機能させるうえで最大の壁は、方針を掲示することより、正当な苦情と迷惑行為を見分ける共通基準をつくることです。
東京都が2026年3月に公表した調査では、過去1年間にカスハラ被害を受けた従業員は11.9％でした。被害の内容では「継続的な、執拗な言動」が61.6％、発生場面では電話・メールが69.5％で最多です。目立つ暴力だけでなく、外から見えにくい長時間対応が大きな負担になっています。
一方、対策に取り組んでいる企業は38.5％にとどまりました。未着手の理由で最も多かったのは「正当なクレームとの判断の難しさ」の29.6％で、次いで「ノウハウ不足」が23.8％でした。
この数字が示すのは、ポスターに「カスハラお断り」と書くだけでは足りないということです。現場が必要としているのは、具体的な対応の段階です。
現場で必要になる段階的な対応
- まず要求内容と事実関係を確認する
- 暴言や威圧があれば、やめるよう明確に伝える
- 続く場合は責任者へ交代し、複数人で対応する
- 対応時間や連絡回数の上限を示す
- 危険がある場合は退去要請や警察への相談につなぐ
- 対応後は担当者を休ませ、必要に応じて心理面をケアする
判断基準が曖昧なまま「現場で適切に対応してください」と指示すれば、従業員は以前と同じく一人で線を引くことになります。逆に、少し強い口調の申し入れまで一律に打ち切れば、商品やサービスの問題が組織へ届かなくなります。
消費者は「事実・希望・期限」を分けて伝える
消費者側にとって実用的なのは、感情を封じることではなく、相手が処理できる形で問題を伝えることです。
不具合や説明不足に直面すれば、怒りや不安を感じるのは自然です。ただし、担当者個人への攻撃に変わると、本来解決したかった返品、修理、説明、契約解除の話が進みにくくなります。
伝える内容は、次の三つに分けると整理しやすくなります。
- 事実：いつ、どこで、何を購入・利用し、何が起きたか
- 希望：交換、返金、説明、再発防止など、何を求めるか
- 期限：いつまでに回答が必要か、その理由は何か
その場の担当者に決定権がない場合は、責任者や専門窓口への引き継ぎを依頼します。それでも解決しないときは、同じ相手への連絡を繰り返すより、消費生活センターなど第三者の相談窓口を利用するほうが問題を整理しやすくなります。
ネット上では「正当な抗議まで封じられないか」という懸念が語られやすい一方、接客する人を暴言や長時間拘束から守る必要性への理解も広がっています。両者を分ける鍵は、事業者が対応基準と正式な苦情窓口を分かりやすく示すことです。
10月以降に見るべきは、対応拒否の件数ではない
義務化の成果は、客を何人「カスハラ認定」したかでは測れません。見るべきなのは、従業員が早い段階で相談できたか、責任者へ引き継げたか、正当な申し入れが適切な部署へ届いたかです。
今後の注目点は三つあります。
- 小規模な店舗や介護・医療現場でも、実行できる手順が整うか
- 事業者ごとの基準の差が、利用者の混乱につながらないか
- 対応の打ち切り理由や異議申立て先を、利用者へ説明できるか
2026年10月1日はゴールではありません。店員や窓口職員に我慢を押しつけず、同時に消費者の正当な声も閉ざさない。その両方を実現できるかは、各組織が「禁止」の表示だけでなく、相談、交代、記録、説明の手順まで用意できるかにかかっています。